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快递“送货到家”成空话 消费者有苦难言

发布时间:2019/3/23 9:03:09

国务院《快递暂行条例》发布已满一年,时值3·15国际消费者权益日”前后,记者调查条例实施情况及快递服务质量发现,当前,快递业仍有诸多乱象,然而相比销售、互联网、电信等水涨船高的投诉量,邮政快递服务业服务投诉量并未进入中国消费者协会2018服务大类投诉数据榜单前五,消费者落入“敢怒不敢言”的尴尬境地。

案例

快递送到楼下,发个短信就走人

“快递员已经习惯把快递送到大院楼下的保安室,接着发个短信给收件人,然后就跑了。”赵先生向记者表示。

正如赵先生所说,35日当天,快递员把赵先生在某商城买的小家电送到大院保安室,然后又跑了。不过,这一次,赵先生选择了投诉。

当日下午,赵先生收到快递员发来的短信称“快递已放在保安室记得领取”,由于赵先生当时正在家,收到短信后,他立刻打电话给快递员,不过结果却令其错愕而气愤。

“我连续打了两次电话给快递员,几乎是请求其进一步送到家里,但快递员先是表示自己不认得大院里的具体门牌号,而后又称自己没时间,并两次挂断了电话。”赵先生表示。

赵先生告诉记者,这是网上买的小家电,对方用的发货方是中通快递。“我打他们的客服进行投诉,企业回应倒还是比较快,打了好几通电话给我,一天内最后还是把这件事情解决了,快递员把快递从值班室送到了家门口。”赵先生表示。

行业

送货到家成为空话

这次投诉并非个例。“包括顺丰、京东、中通等快递员,都几乎养成了习惯,把快递直接放在值班室门口,然后发个短信,立马走人。即使你立刻打电话给他,也无补于事,快递员通常称不认识小区里的路或者没有时间。”

在赵先生看来,这种做法,很不负责任,不仅有丢包裹的危险,更是对收件方的不尊重,尤其在收件方立刻提出要送货到家的情况下。

记者在走访中发现,赵先生所说的情况并不罕见,当前越来越多的“丰巢”,也成了快递员偷懒的“倚仗”,不少快递员为了自己的方便,都习惯把快递放到“丰巢”、代收点等。

“感觉现在快递员越来越不喜欢打电话联系收件人收快件,而是朝丰巢一放,然后通知收件人去领取。”殷女士也曾多次遇到这样的情况。

记者在网上看到,不少用户亦有类似的遭遇。而有的甚至提出一个多少有些无奈而有用的建议——“所以我都是选择货到付款!”

吐槽

购买精准服务只是白花钱

对于消费者来说,除了送货上门成了奢望,而部分快递服务方提供的增值服务,似乎也未能实现让消费者多花钱买好体验。

比如不少快递服务方为消费者提供了精准配送的服务,这通常需要额外的付费。多付钱的精准服务究竟精准吗?记者调查发现,这项服务也被不少消费者吐槽。

“在京东下单买东西,快递配送选了加钱的精准达,但结果并不令人满意。”欧阳小姐反映。

她表示,由于白天要上班,所以每次选精准达都是为了晚上固定时间段送到家里,但大多数时候快递员都会在下午就把快递送到了而无人签收。

“既然加了钱,服务就该不一样,按道理配送系统应该会显示,但送货的快递员好像不知道一样,感觉白花钱了。”欧阳小姐感到很不解。

除了京东,记者在网上投诉平台也看到,类似顺丰的隔日达、航空件次日达等高端配送服务,也成为用户投诉的焦点。

律师

快递公司违约就要承担相关责任

国务院《快递暂行条例》发布至今已满一年。该条例第二十五条指出,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收,收件人或者代收人有权当面验收。

从该条例来看,快递企业的快递员没有告知收件人,就自行将快件放于某处,并采用通知的方式让收件人取件,是不折不扣的违规行为。

而按照《合同法》的规定,快递公司在行使权利、履行义务时应当遵循诚实守信原则。国家邮政局发布的《快递服务》邮政行业标准,对快递的时效性也作出了明确的规定,即快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。

广东盛唐(龙岗)律师事务所主任王勇飞向南方日报记者表示,快递公司推出的时效产品,实际上都是对消费者作出的在某一时间段内完成快递业务的承诺。在没有发生不可抗力等特殊情况时,快递公司应当依据双方订立的合同,本着诚实守信原则,按照约定积极、全面地履行义务。若快递公司不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

记者在调查中亦发现,现实生活中,在法定节假日里,消费者更容易遇到多花了钱,却不能享受到时效服务的情况。

“双休日、法定节假日的快件收发顺延,并不属于不可抗力情形,原则上不能免除快递公司的责任。快递公司如果因自身原因不能在双休日、法定节假日完成时效承诺,应该提前告知消费者,或者在快递承运单据上对此进行注明,征得消费者同意,而不是收取费用后,以此为借口免除责任。”王勇飞向记者解释说。

根源

配送提成低,公司管理有漏洞

记者在调查中发现,尽管权益受到侵犯,但不少消费者出于安全考虑,都会选择不投诉。“自己的家庭住址、手机号码等个人信息快递员都知道,万一被投诉的快递员实施报复就麻烦了。”有消费者对记者表示。据悉,此前,在北京市就曾发生过业主因为快件丢失投诉快递员后,被快递员上门打成重伤的案例。

记者采访快递服务网点相关人士,其向记者表示,现在的配送提成很低,如果强制快递人员送货上门,快递员肯定不愿意,甚至会直接辞职。

而某快递公司工作人员小刘(化名)则对记者表示,他每天大概有200多个快递要送,挨个送货上门是不现实的,以前每天二三十个包裹的时候肯定是送上门的。

小刘(化名)告诉记者,他每送一个快件可以得到1元钱的收入,如果业主不在家,反复投递的话成本太高。

而不少快递员则坦言,送货上门、按时送货等,之前也被要求这么做,但是不执行也没有人追究过,如今也不会太在意。

业内人士指出,快递员的这种态度恰恰反映出快递公司宣传法律的力度还不够,管理上也存在问题。“明知快递员违法又不敢投诉的现象,伤害了消费者的利益,应该依法惩治。”